Um assistente deve transferir a conversa quando o utilizador pede uma pessoa, o assunto excede o âmbito definido ou a ferramenta não consegue obter a informação necessária. A regra precisa de especificar quem recebe o pedido, o contexto transmitido e o que acontece fora do horário. Mostrar «vou transferir» sem criar uma tarefa deixa o atendimento incompleto.
Cinco sinais para preparar a transferência
| Sinal | Ação a definir |
|---|---|
| Pedido de uma pessoa | Oferecer a passagem sem obrigar a repetir um menu. |
| Falta de compreensão | Interromper tentativas conforme o limite definido pelo negócio. |
| Informação indisponível | Não inventar disponibilidade, preço ou estado do pedido. |
| Reclamação ou situação sensível | Encaminhar para a equipa autorizada. |
| Falha de integração | Guardar uma tarefa de acompanhamento sem confirmar a operação. |
O número de tentativas antes da passagem é uma decisão operacional, não um padrão universal. Ajuste-o aos erros observados e ao tipo de pedido. Frases diferentes podem expressar a mesma intenção; a avaliação deve incluir exemplos usados pelos clientes, além de uma palavra-chave única.
O resumo que acompanha o pedido
Inclua assunto, tarefa já realizada, informação ainda por confirmar e estado real da operação. Evite copiar documentos ou dados sensíveis para todos os membros da equipa. Quem recebe precisa de contexto útil e acesso adequado, não de um volume indiscriminado de informação.
Exemplo fictício: «Pedido de alteração de marcação. A vaga anterior mantém-se. Não foi confirmada nova data porque a agenda ficou indisponível.» Este resumo impede que a pessoa seguinte interprete uma preferência como reserva concluída.
O que dizer ao utilizador
Uma mensagem adequada informa o destino e a expectativa real: «O seu pedido precisa da equipa. Ficou registado e será visto no próximo período de atendimento indicado.» Substitua essa previsão pelo horário efetivo do negócio; não anuncie resposta imediata se não há alguém disponível.
Ao assumir, a pessoa deve confirmar que recebeu o contexto e verificar os dados ainda em falta. Defina como suspender a automação na conversa para evitar respostas concorrentes. A função depende da solução escolhida e precisa de ser demonstrada.
Ficha de avaliação
- Cliente pede uma pessoa a meio de um formulário.
- Cliente escreve um pedido fora do âmbito.
- Integração devolve erro ou não responde.
- Pedido chega com a equipa ausente.
- Duas pessoas tentam assumir a mesma conversa.
- Cliente volta antes de a tarefa pendente ser resolvida.
Para cada cenário, registe mensagem apresentada, tarefa criada, responsável, informação partilhada e resultado. Conte transferências que ficaram sem acompanhamento e pedidos em que o cliente teve de repetir tudo. Esses sinais orientam a correção do fluxo sem uma promessa de melhoria percentual.
Use a ficha para rever a configuração com o fornecedor e a equipa. Consulte o artigo de tempo de resposta para definir as medições e o guia de proteção de dados para limitar o contexto transmitido.
Leituras complementares
- tempo de resposta no atendimento
- atendimento automático 24 horas
- relatório sobre IA na UE
- quadro de gestão de risco de IA
- guia de conceção e avaliação