Se o assistente virtual da sua empresa fecha centenas de conversas por semana, falta-lhe quase sempre uma conta simples: quantas dessas conversas acabaram nas mãos de uma pessoa? A taxa de transferência para humano é a percentagem de conversas em que o assistente entrega o atendimento a um colaborador da
Confirmar a escolha de um cliente num assistente virtual exige três gestos: repetir a opção antes de a executar, oferecer uma alternativa quando a resposta não encaixa e manter sempre visível a passagem para uma pessoa. O beco sem saída aparece quando o assistente entra em loop, ignora o que
Um assistente virtual consegue servir clientes com baixa literacia digital se a conversa for desenhada para eles: opções com números em vez de perguntas abertas, uma ideia por mensagem, confirmação por leitura e uma saída permanente para uma pessoa. Apenas 59.15% das pessoas entre os 16 e os 74 anos
Um assistente deve transferir a conversa quando o utilizador pede uma pessoa, o assunto excede o âmbito definido ou a ferramenta não consegue obter a informação necessária. A regra precisa de especificar quem recebe o pedido, o contexto transmitido e o que acontece fora do horário. Mostrar «vou transferir» sem
O tempo de resposta no WhatsApp deve ser medido desde o pedido do cliente até uma resposta útil. Uma saudação automática confirma receção, mas não prova que alguém resolveu a dúvida. Não existe, neste artigo, evidência própria para afirmar que todos os clientes esperam exatamente cinco minutos. Definir o início
